מוקד שירות

מהו מוקד שירות?

כל חברה גדולה המספקת שירותים או מוצרים למספר רב של לקוחות זקוקה למוקד שירות ייעודי אליו יכולים לפנות לקוחות החברה במידה ומתרחשת תקלה או בעבור בירורים ומידע כללי. גודלו של מוקד השירות תלוי באופן ישיר במספר הלקוחות, זאת בכדי לוודא כי זמני ההמתנה לנציגי השירות במוקד אינם ארוכים מדי ותואמים את הקבוע בחוק בעבור תחום השירות בו עוסקת החברה. קיימים סוגים שונים של מוקדי שירות – כאלו העוסקים בשירות לקוחות בסיסי וכאלו העוסקים בטיפול בתקלות טכניות ועוד. הכשרתם של עובדי המוקד תלויה בסוג העבודה אותה הם צפויים לבצע, זאת על מנת להעניק להם את הכלים והידע הדרושים על מנת לטפל בתקלות מסוגים שונים. שעות הפעילות של מוקדי השירות השונים תלויות אף הן באופי העבודה ובתחום העיסוק של החברה. חלק מהחברות אף מפעילות מוקדי שירות הזמינים 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע.

מוקד שירות מודרני

בעבר, תפקידו של הטלפן במוקד השירות היה בעיקר רישום של תקלות והעברת המידע לגורמים הרלוונטיים. כך לדוגמא במוקדי השירות של בנקים רבים, ניתן היה בעיקר לקבל מידע ולהעביר הודעות אל סניף הבנק. כיום, עם התקדמות הטכנולוגיה, הצורך בהגעה פיזית לסניף הבנק או למשרדי החברה על מנת לבצע פעולות כמעט ואינו קיים. הכשרתם של עובדי המוקד רחבה יותר ומקיפה תחומים רבים וכך גם רמת ההרשאה שלהם לביצוע פעולות. שיחת טלפון אל מוקד שירות של הבנק או החברה מספיקה ברוב המקרים על מנת לפתור את הבעיה שעל הפרק כך שלקוחות החברה חוסכים זמן רב והמתנה מיותרת. במקרים רבים, כאשר נטלפן למוקד השירות, תהיה לנו האפשרות לקבל שיחה חוזרת כך שנוכל להימנע לחלוטין מהמתנה למענה אנושי.