שירותי הודעות הם אמצעי, או מעין כלי, משלים עבור מוסדות ציבוריים במסגרת שירות הלקוחות שמעניקים ללקוחותיהם. שירות הודעות מאפשר לייעל את העבודה בקרב המוסד הרלוונטי והן משפר את תחושת הלקוח באשר לאיכות השירות לה זוכה מהמוסד- שני הצדדים זוכים!
אילו מוסדות משתמשים בשירות הודעות?
במסגרת המוסדות המשתמשים בשירות הודעות נכללים מוסדות ציבוריים כמו עיריות ומשרדים ממשלתיים, אוניברסיטאות, בתי חולים, קופות חולים ועוד. מדובר במוסדות גדולים המעניקים שירותים לנתח גדול מאד באוכלוסייה, העמוסים בפניות במיוחד. לכן, הצורך של שירות הודעות מתעורר בעיקר בקרבם.
יתרונות שירות ההודעות במוסד ציבורי
במוסד ציבורי, כפי שהוזכר לעיל, לרוב מתקיים עומס פניות על המערכות עקב העובדה שכל האוכלוסייה כמעט נחשבת "ללקוחות" של אותו המוסד הציבורי. למשל, אם מדובר בעירייה, קיימים לה בממוצע כמה עשרות אלפי לקוחות ויותר. מדובר בעומס גדול, אשר קשה לעמוד בו, לכן מתעורר צורך במענה מותאם, אשר מחד, ישרת את המוסד ויאפשר לו לגבש את המענה המיטבי ביותר במסגרת זמנים סבירה ומאידך, יאפשר ללקוח לחוש כי פנייתו מטופלת מיידית וכי הוא זוכה לשירות הטוב ביותר. חשיבות שירות הלקוחות, בייחוד במוסדות ציבוריים, היא גבוהה במיוחד ושביעות רצון הלקוחות היא קריטית להמשך התפקוד של אותו המוסד, לכן מדובר בדבר מה אשר חשוב לתת עליו את הדעת. שירות ההודעות מאפשר למוסד לווסת את כמות השיחות הנכנסות אליו בזמן נתון, כך גם מתאפשר לו לייצר איזושהי חלוקה דיכוטומית לפי סוגי הפניות ולהפנות אותן למחלקות הרלוונטיות באותו מוסד, לטובת קבלת הטיפול הטוב ביותר לפנייה. הלקוח מצידו יכול ליהנות מזמינות ונגישות ללא הגבלה למוקד שירות ההודעות, נחסכת ממנו ההמתנה על הקו של שירות המענה הקולי, מה שעשוי להטריד.
גייצ'וק 